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新零售時代 如何化解家居行業的痛點
時間::2017-06-07    發布人:admin
在移動互聯網的今天,單純的電商或者線下購物均已經很難滿足消費者需求,特別是在重體驗的家居行業。為此,電商平臺天貓以及一些家居品牌正在嘗試新的模式——新零售,欲化解行業痛點。

電商過時新零售崛起

在電商產業快速發展的今天,很多線下企業一度受到線上沖擊而不得不關門倒閉,然而,隨著行業的發展,很多企業卻開始布局線下渠道了,紛紛構建線上線下無縫對接的新零售模式。阿里巴巴集團CEO張勇就曾表示電子商務已經過時,未來將是新零售時代,未來互聯網下的消費將呈現便捷和品質兩大特性。

尼爾森于一份調查報告顯示,實體店鋪并不會在短時間內被電商取代。實體店鋪擁有自己獨特的優勢,在中國,大多數受訪者(69%)表示,線下購物是一種愉快的家庭外出活動,另有67%的受訪者認為非常享受在實體店鋪購物帶來的愉悅和滿足。

尼爾森中國總經理范奕瑾強調:現在,消費者已經不再單純采用單一的線上或線下的購物方式,而是根據自己的需求,選擇最適合他們的方式。所以,對零售商和生產商而言,能夠靈活運用線上和線下兩種銷售渠道,不論何時何地都能滿足顧客愿望的,才是真正的成功。

這兩年,天貓、京東、亞馬遜、一號店、當當等電商平臺的店鋪數量在大幅減少,未續約或主動關店的商家越來越多,另一方面,越來越多的電商開始轉戰線下,開實體店似乎成為電商發展的新風口。小米、天貓,京東、亞馬遜、小米等,均在線下開設實體店。這預示商業交互時代已經到來。

馬云曾表示未來的十年二十年,電子商務的說法將不在,只會有新零售這一說法,而只有線上線下和物流結合在一起,才能誕生真正的新零售。線上線下和物流的全面結合,消費者所期待的一站式服務終將在新零售時代得到更大展現。驪住水科技集團和驪住住宅科技集團亞太區首席執行官Bijoy Mohan認為,如何在市場激烈的競爭中在服務上略勝一籌也就是贏得消費者的心贏得了市場。

行業痛點繁多新零售推動變革

數據顯示,在家居產品購買渠道的選擇上,37%的消費者選擇家具專賣店,32%的消費者選擇大賣場以及10%會選擇在百貨商城。僅有21%的消費者選擇網店。

中國家裝衛浴市場,此前無論是國外還是國內品牌,均采用經銷商模式,即B To B To C??企業對接經銷商,經銷商再面向終端消費者,經銷商擁有定價權,且負責安裝售后服務。

在重體驗的家居衛浴行業,新零售顯得格外重要。長期以來,國內市場模式普遍缺乏透明化,導致消費者在選購時,在品質、價格、測量、安裝、售后方面得不到應有的購買體驗和保障服務,嚴重存在消費者需求未被滿足的情況。

天貓裝修建材定制總經理冬一表示:新零售模式可以很好的解決行業的痛點,以價格不透明為例,長期以來,家居行業經銷商林立,不同的商家價格也不一樣,在商家看來,消費者很多年才裝修一次,對家居的價格并不了解,往往會狠狠宰客。而新零售模式下,我們讓品牌方確立全國統一的價格,通過電商平臺直接面對消費者,線下經銷商門店變成品牌方的線下體驗門店,由品牌方統一規劃管理,這樣,消費者就可以獲得全國統一的價格,不必擔憂被商家忽悠,同時也能得到統一的標準化服務。

企業直面消費者、代理商支持很重要

除了產品價格和質量,售后、物流等環節也同樣重要。部分企業不夠重視安裝售后服務,售后團隊專業素質匱乏;企業渠道的不完善,偏遠地區采取游擊隊式服務,無法向消費者保證質量;安裝價格漫天要價,嚴重損害消費者權益。而當市場產品出現問題時,企業和經銷商相互推脫責任,踢皮球的現象也讓消費者苦不堪言。

對于這樣的問題,讓企業來直面消費者是最好的辦法。Bijoy Mohan表示:企業選擇直面消費者對話。從選擇到購買,從服務到售后,為消費者提供一站式服務??從發貨,運輸,到送貨上門,以及專業安裝,七天無理由退貨等,全部都是標準化流程管控下,立體式全程服務極大的提升消費者的售后體驗。

對于家居行業新零售模式可能面臨的問題。冬一表示:最大的問題可能還是來自于部分線下經銷商對新零售的不理解,因為實際中國電商發展十幾年的時間,電商是將產品銷售并直接發到消費者家里,這模式某種程度上傷害了代理商的感情,代理商是中間差價的受益者。導致當時代理商對電商有一些抵制,現在電商轉型新零售,需要代理商和品牌商、天貓一起打通線上線下,代理商的理解支持很重要。

其實很早,圣象就是意識到要直面消費者,在業內首創售后安裝一體化服務,從銷售到安裝再到保養,真正實現了從售前到售后的一條龍專業化服務。圣象又先后建立了行業首個覆蓋全國的物流配送中心,成立了專門信息服務中心,首創業內24小時待命的400愛心服務熱線,旨在為消費者排憂解難,真正提供便利。

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